『謝罪力』（竹中巧・著）

　天気予報が，「今季一番の強い寒気が流れ込んで，朝は冷え込み…。」と伝えていた通りに，寒い朝になりました。 　霜が降り，氷点下の気温の朝でした。出かけるときの外気温3度，目的地まで気温の変化はわずかでした。 　晴れて青空の綺麗な日で，日中は気温が上がり，帰路につくとき13度でした。寒暖差の大きさ，そし朝・夜の寒さに体が戸惑っているような感じです。 　明日の朝も，寒そうです。暖かくして休みます。 　ちょっと気になるタイトルをの『謝罪力』（日経BPマーケティング・刊）を手にしました。 　マスコミが，幾度となく「申し訳ありません」と頭を下げるスーツ姿の謝罪会見を流しています。その様子から，すぐには何時の何のことだったのか分かりません。 　“悪いこと”であれば，謝罪するのは当然ですが，今の世は「何時，当事者になるか分からない。」ような気がします。 　「問題はいつの日か突然やってくる。」と，元吉本興業の広報担当で“謝罪マスター”の異名をもつ筆者が，具体的な事例から備えと対処を述べています。 　今は「大謝罪時代」（第1章）であり，

　テレビはその瞬間，新聞はその日，雑誌は次号が発売されれば話題は移るが，ネットの時代は移り変わりが早いと言うものの，アーカイブとしてずっとずっと先まで残るのである。正式でないものも間違いも，終わった問題であっても残り続けるのである。そして，それはいつになっても検索一発で，いつもで「今」に蒸し返される。

「検索一発でいつでも，“今”，対策は“解決記録”」だと述べています。 　謝罪に限らず，日々の営みが“過去の成功経験”から発想され，それに自信を得て行動しています。ところが，これまでの“経験”の多くは，ネットが存在していなかったり，影響も小さかったものばかりです。 　残念ながら，“良い提案”も能率が悪かったり，さらに改善ができたりします。“失敗への対処”ではかえって悪化してしまうかもしれません。 　そうした“今”を意識した対処や，さらには“あす（未来）”を考えた謝罪が必要なようです。 　本書の紹介文に，

　　　■謝罪は「目的」でも「ゴール」でもない。イカリ（怒り）をリカイ（理解）に変えよう 　謝罪マスター・竹中功さんは言います。 ――トラブルに直面した時，とりあえずマニュアル通りに深々と頭を下げておけば，何とかなる。やりすごせると思っていませんか。残念ながら，それは大きな間違いです。 　謝罪は「目的」でも「ゴール」でもありません。直面する難題にも慌てず，謝罪の先に「ハッピーエンディング」を見定め，その実現のための「シナリオ」を描き，誠実に実行する。 　そんな「謝罪力」は「より良く生きる力」に他なりません。「イカリ=怒り」を「リカイ=理解」に変え，より良い関係を築く。そんな力を鍛えていきましょう。本書には様々な「事例」を盛り込みました。 　「その時，自分ならどうする？」。そんな気持ちで読み進めてください。

とあるように，事例を“自分ごと”としてハッピーエンディングに向かう対応と謝罪を考えてみませんか。

　　　　目次 はじめに 第１章　「大謝罪時代」を生きる 第２章　「謝罪力」とは 第３章　あの謝罪、何がいけなかったのか 第４章　こんな時、どうする？ 第５章　家庭円満にも謝罪力が役立つ 第６章　「謝罪訓練」のススメ

【おまけ】　第6章の終わりに，「謝罪シナリオ」チェックリスト（p.251〜）が載っています。シナリオを整えて「謝罪訓練」をしてはいかがですか。

■シナリオ準備編 　・謝罪を成功に導く6つのステップ ■シナリオ作成編 　0：状況設定 　1：挨拶・自己紹介 　2：謝罪 　3：経緯・原因 　　6W1Hで確認 　4：再発防止策 　　6W1Hで確認 　5：賠償 　6：質疑応答 　7：最後に再度謝る 　8：締めの挨拶 ■アクション編 　・アポイントを取り，訪問日を決める 　・謝罪当日 　・注意すべきNGポイント 　・後日

　詳しくは本書で。 【おまけ】 　　◇「Emication」の読書はこちら